Survei kepuasan pelanggan Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor tahun 2020 secara umum dimaksudkan untuk mendapatkan dasar bahan pertimbangan dan acuan dalam perencanaan dan pengambilan keputusan.
Suasana daring di Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor. Sumber: dokumentasi Agrikan.id.

Perumda (Perusahaan Umum Daerah) Tirta Pakuan Kota Bogor merupakan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) Pemerintah Kota Bogor di bidang pelayanan air bersih bagi masyarakat di Kota Hujan itu.

Jumat, 18 Desember 2020, Sekolah Bisnis Institut Pertanian Bogor (SB IPB) bersama Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor melakukan konferensi pers atas hasil Survei Kepuasan Pelanggan Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor Tahun 2020 secara daring.

Dalam acara tersebut, hadir tim peneliti Sekolah Bisnis IPB, yaitu Fitriyah Shalihati, SE.MM; Suhendi, SP.MM, M. Bachtiar, STP, MM; dan Isma Anggareni, SP.MM serta Direktur Umum Perumda Tirta Pakuan Bogor Rino Indira beserta jajaran tim manajemennya.

Acara konferensi pers tersebut dibuka oleh Wakil Dekan Sumber Daya, Kerjasama, dan Pengembangan SB-IPB Dr Nimmi Zulbairnarni, M.Si.

Survei kepuasan pelanggan

Survei kepuasan pelanggan Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor Tahun 2020 secara umum dimaksudkan mendapatkan dasar bahan pertimbangan dan acuan dalam perencanaan dan pengambilan keputusan.

Adapun tujuan dari kegiatan Survei Kepuasan Pelanggan yang dilaksanakan pada tahun 2020 ini adalah:

  • Profiling (identifikasi karaktaristik dan perilaku pelanggan) Perumda Tirta Pakuan.
  • Mengetahui penilaian pelanggan atas kinerja pelayanan produk Perumda Tirta Pakuan pada tahun 2020.
  • Mengetahui penilaian pelanggan atas kinerja pelayanan jasa Perumda Tirta Pakuan pada tahun 2020.
  • Memberikan masukan dan rekomendasi untuk meningkatkan kinerja pelayanan Perumda Tirta Pakuan pada era new normal sehingga tingkat kepuasan pelanggan bertambah tinggi.

Perilaku konsumen

Pada tahun 2020 ini terjadi pandemik COVID-19 yang menghantam keras semua proses bisnis dan mengubah kebiasaan konsumen atau pelanggan.

Tidak hanya Perumda Tirta Pakuan saja yang harus beradaptasi, namun juga para pelanggan karena pandemik ini mengubah perilaku konsumen (Yuswohady, 2020), yaitu:

  • Gaya hidup stay at home yang semua aktivitasnya dilakukan di rumah (working-living-playing) karena adanya social distancing.
  • Perubahan kebutuhan yang kembali ke bottom of the pyramid. Jika mengacu kepada piramida Maslow, pelanggan kini bergeser kebutuhannya dari “puncak piramida” yaitu aktualisasi diri dan esteem ke “dasar piramida” yaitu makan, kesehatan, dan keamanan jiwa-raga.
  • Dengan adanya COVID-19, pelanggan menghindari kontak fisik manusia, mereka beralih menggunakan media virtual atau digital.
  • Banyaknya korban nyawa akibat COVID-19 melahirkan masyarakat baru yang penuh empati, welas asih, dan sarat solidaritas sosial (empathic society).

Menurut paparan Fitriyah Shalihati, SE.MM, responden yang dipilih merupakan hasil dari pengambilan sampel yang dilakukan dengan sistem klasterisasi responden.

Dalam hal ini menggunakan teknik Cluster Stratified and Systematical Unproporsional Sampling (CSUS) dengan penggolongan 17 golongan tarif yang dimatrikskan dengan enam zona pengaliran sampling yang jumlahnya 964 orang.

Secara umum, pelanggan Perumda Tirta Pakuan sudah merasa PUAS dengan kinerja pelayanan produk dan jasa yang ditawarkan.
Fitriyah Shalihati, SE.MM. Sumber: dokumentasi Agrikan.id.

Metoda pengolahan dan analisis

Metode pengolahan dan analisis data yang digunakan dalam kajian ini adalah analisis kualitatif dan kuantitatif.

Analisis kualitatif dilakukan secara deskriptif yang digunakan untuk menganalisis karakteristik pelanggan.

Analisis kuantitatif digunakan untuk mengevaluasi kinerja dan tingkat kepentingan atribut program bagi responden dengan menggunakan analisis Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA).

Customer Satisfaction Index (CSI) atau Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap Perumda Tirta Pakuan.

CSI mencerminkan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan memperhatikan tingkat kepentingan dan nilai kinerja konsumen terhadap atribut-atribut yang dimiliki oleh produk atau jasa yang digunakan oleh konsumen.

Importance Performance Analysis (IPA) adalah model yang digunakan untuk menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan.

Tingkat kinerja dan kepentingan yang diukur dapat menentukan tingkat indeks kepuasan pelanggan untuk produk dan jasa pelayanan.

Hasil Survei Kepuasan Pelanggan Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor Tahun 2020 adalah sebagai berikut:

  • Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) untuk pelayanan produk (air bersih) memiliki nilai 73% dan masuk ke dalam kategori PUAS.
  • IKP untuk pelayanan jasa memiliki nilai 70% dan masuk ke dalam kategori PUAS.

IKP pelayanan produk tertinggi 78% yang masuk kategori puas berada pada Zona 2, sedangkan IKP pelayanan produk terendah, berada dalam kategori cukup puas adalah 62% dan berada di Zona 6.

IKP pelayanan jasa tertinggi 70% yang masuk kategori puas dan berada pada Zona 4, sedangkan IKP pelayanan jasa terendah dan berada dalam kategori cukup puas 62% dan berada di Zona 5 dan Zona 6.

Secara umum, pelanggan Perumda Tirta Pakuan sudah merasa PUAS dengan kinerja pelayanan produk (air bersih) dan jasa yang ditawarkan.

Namun, masih terdapat hal-hal yang harus segera ditindaklanjuti sehingga di tahun berikutnya kinerjanya dapat meningkat.

Pada pelayanan produk (air bersih), terdapat tiga unsur yang menjadi prioritas utama dalam perbaikan kinerja pelayanan produk, yaitu:

  • Unsur kualitas pengaliran air pada musim kemarau.
  • Unsur kualitas pengaliran air pada musim penghujan.
  • Unsur kualitas air terkait kejernihan.

Pada pelayanan jasa terdapat empat unsur yang menjadi prioritas, yaitu:

  • Unsur penyelesaian pengaduan.
  • Unsur keadilan mendapatkan pelayanan.
  • Unsur kemampuan petugas admin media sosial dan website.
  • Unsur penyelesaian perselisihan dengan pelanggan.

Rekomendasi

Rekomendasi yang diberikan meliputi rekomendasi umum, rekomendasi produk, dan rekomendasi jasa.

Rekomendasi umum

  • Memfokuskan pada unsur-unsur yang terdapat di kuadran IV dan memberi perhatian lebih pada unsur yang bergeser dari kuadran I ke kuadaran IV.
  • Efisiensi sumber daya yang ada pada unsur yang bergeser dari kuadran I ke kuadran II.
  • Diperlukan survei kepuasan pelanggan yang lebih detail pada indikator-indikator nilai (kurang baik) dan berulang dari tahun ke tahun.
  • Melakukan survei secara rutin untuk memahami change of consumer behavior (Mega Shift Consumer Behavior).
Memfokuskan pada unsur-unsur yang terdapat di kuadran IV dan memberi perhatian lebih pada unsur yang bergeser dari kuadran I ke kuadaran IV.
Kuadran I, II, III, dan IV. Sumber: dokumentasi Agrikan.id.

Rekomendasi produk

  • Melakukan pengecekan di lapangan dengan lebih intensif dengan pendekatan new normal.
  • Meningkatkan sumber daya air dari sisi kuantitas dan kualitas.
  • Meningkatkan sistem pengaliran dan distribusi air.
  • Memastikan kontinuitas pasokan sumber daya air (khususnya saat ini konsumen lebih sering berada di rumah).
  • Meningkatkan fungsi pengawasan atas aspek-aspek yang menjadi perhatian lebih pelanggan.

Rekomendasi jasa

  • Mengidentifkasi dan memaksimalkan jejaring komunikasi (digitalisasi media komunikasi, sistem dan alur webplikasi, aplikasi, dan sosial media).
  • Memberikan pelatihan kepada sumber daya manusia, khususnya terkait peningkatan keahlian pemanfaatan sosial media dan call centre berbasis sosial media.
  • Memberikan informasi lebih awal (early warning) terhadap gangguan.
  • Mengembangkan sistem informasi dan komunikasi Perumda Tirta Pakuan.
  • Memberikan pelayanan new normal (shifting consumer behavior).

Syatrya Utama | Email: syatrya_utama@yahoo.com

Referensi:

  1. Press Release SB IPB, Jumat, 18 Desember 2020.
  2. Konferensi Pers Daring SB IPB dan Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor, Jumat, 18 Desember 2020.

(Update terakhir, Rabu, 29 Desember 2020)

KONTEN TERKAITDARI PENULIS